CGAPが「ピラミッド最底辺の金融消費者が行う償還請求を機能させるために」という報告書を公開しました。
モバイル技術の発達により、マイクロファイナンスによる金融包摂の手法は多様な広がりを見せています。従来は、貯蓄、ローン、投資、保険などの金融サービスにアクセスできなかった貧困層を対象とした各種金融サービスが開発されています。しかし、こうしたサービスの拡大は、一方で「消費者」の苦情をどのように処理するかという問題を生じます。開発途上国の農村地域の農民が、はるか遠くの都市部に拠点を持つ金融サービスに苦情を申し立てるにはどうすればよいでしょうか。また、いまだに識字率の低い開発途上国の低所得者層にとって、文書による苦情の申し立てを行うのはコストも手間もかかります。
この報告書は、こうしたピラミッド最底辺の金融消費者に特有な問題点を踏まえて、消費者ホットラインの設置やモバイル電話による苦情受け付け、リモート・バンキング業者による対応などの様々なチャネルを通じた対応などを通じて、このような消費者にもアクセス可能な償還請求メカニズムを可能な限り多く用意するよう提言しているとのこと。
BOPビジネスは、開発途上国の問題解決をビジネスを通じて実現しようというものですが、ビジネスと消費者の間に圧倒的な情報・交渉力格差が存在する中では、BOPビジネスに特有の消費者保護システムが設計される必要があるということでしょうか。金融包摂の領域のみにとどまらない問題を提起していると思いました。
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